O Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, alterado pelo Decreto-Lei n.º 371/2007, de 6 de novembro, estabelece a obrigatoriedade da existência e disponibilização do Livro de Reclamações a todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços que tenham contacto com o público, com exceção dos serviços e organismos da Administração Pública.
Assim, é obrigatória a disponibilização do Livro de Reclamações a todos os fornecedores de bens ou prestadores de serviços que cumulativamente possuam as seguintes características: exerçam a sua atividade num estabelecimento físico, fixo e permanente; tenham contacto direto com o público; forneçam bens ou prestem serviços; quando, na prestação de um serviço ou na compra de um produto, o consumidor não se sentir totalmente satisfeito, pode solicitar o Livro de Reclamações e, através do mesmo, apresentar o motivo do seu desagrado.
Das entidades que devem disponibilizar o Livro de Reclamações e os respetivos organismos reguladores da atividade que analisam as queixas, destacam-se: estabelecimento de comércio a retalho e conjuntos comerciais - Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE); farmácias - Instituto Nacional da Farmácia e do Medicamento (INFARMED); recintos de espetáculos de natureza artística - Inspeção-Geral das Atividades Culturais (IGAC); e, fornecimento de gás natural e eletricidade - Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos (ERSE).
